Waarom actief werken met referenties?
In het verleden werd er nog wel eens bagatelliserend gedaan over referenties van bedrijven. Je kunt immers een klant zodanig beïnvloeden, dat hij een goede referentie afgeeft. Dat gevoel schijnt er ook te zijn bij de aanbevelingen op LinkedIn.
Toch bewijzen sites als Booking.com, Tripadvisor en Airbnb het tegendeel. De beoordelingen en recensies van hun klanten zijn een belangrijke graadmeter voor potentiële klanten en nieuwe boekingen. Ik betrap mijzelf er op dat ik tóch selectief kijk hoe oud een beoordeling is en wat er in staat.
Maar het heeft nog een belangrijk extra voordeel. Wanneer een ontevreden klant de mogelijkheid zou hebben om zijn ontevredenheid publiekelijk te uiten, zou je er alles aan doen om te zorgen dat hij dat niet gaat doen en zou je vooraf ontevredenheid of problemen oplossen.
Met andere woorden, je zult een klant actief moeten vragen in welke mate hij tevreden is over jou en je bedrijf. De meest eenvoudige vraag hiervoor is: “Als u mij een cijfer zou moeten geven, welk cijfer zou dat dan zijn?” Wanneer de klant zegt dat hij jou een zeven zou geven is natuurlijk de volgende vraag: “Wat moet ik doen om daar een acht van te maken?” Daarna zijn de antwoorden van de klant bepalend voor de rest van het gesprek en jouw vervolgopdrachten bij die klant.
Eenvoudige tips voor het verkrijgen van referenties:
- Nodig je klant uit om jou of jouw organisatie:te liken op Facebook, aan te bevelen op LinkedIn en te volgen op Twitter.
- Vraag je klant, bij wie hij jou actief zou willen aanbevelen (en waarom?)
- Vraag een referentie(brief) aan je klant.
Lees ook de andere artikelen uit onze Nieuwsbrief:
‘Weet jij wat het kost als je de verkeerde persoon aanneemt?’
‘Beïnvloeden cultuurverschillen de uitkomst van een assessment?’
‘Pensioenontslag eenvoudiger en goedkoper’
