De service technicus als ambassadeur

(Nu via het Carrera C® Blended Learning Programma)

technicus-ambassadeurNiet alleen het verwachte forse tekort aan technisch personeel baart werkgevers zorgen, dat doet ook de toenemende behoefte aan soft skills of de zogenaamde ‘21st century skills’. Dit laatste omdat werkgevers andere verwachtingen hebben van technische medewerkers, dan de competenties waarover zij beschikken. Communicatieve vaardigheden als: luisteren/samenvatten/doorvragen, adviseren, cross-selling en onderhandelen maken steeds meer het verschil.

Voor wie bestemd?
Voor technici, die het belangrijk vinden de klant centraal te stellen en zich richten op het proces van de klant. Zij willen de verwachtingen van hun klanten overtreffen en zijn het visitekaartje van het bedrijf.

Wat wordt er getraind?
Naast het theoretische gedeelte over klantgericht communiceren, komen aspecten aan de orde als: vertrouwen winnen, verwachtingen afstemmen, goede vragen stellen, omgaan met bezwaren en klachten, interesse wekken, het geven van advies en vervolgopdrachten genereren.

Wat mag je verwachten?
De deelnemer kan zich beter inleven in klant en collega, doordat hij of zij nu de juiste vragen kan stellen. Dat betekent ook dat de deelnemer beter in staat is om samen met de klant nieuwe oplossingen vorm te geven en daar commercieel effectiever op in kan spelen. Coaching door bijv. leiding-gevenden om het nieuw aangeleerde gedrag te borgen en uit te bouwen is van belang.

Een certificaat of diploma?
Na afloop van deze tweedaagse training krijgt iedere trainee een certificaat van deelname.

Hoe word je getraind?
De trainingen zijn gebaseerd op de PGO methode (Probleem Gestuurd Onderwijs). In diverse stappen worden problemen uit de praktijk geanalyseerd, om vervolgens met IndiTrain© (individuele training binnen een groep) en simulaties, praktisch opgelost te worden. Jouw groep is nooit groter dan acht personen.

Wie is je trainer?
Jouw trainers zijn ervaren vrouwen en mannen met veel ervaring in de technische dienstverlening. Zij voelen pefect aan met welke uitdagingen jij te maken hebt.

Online assessment SPI
Het programma bevat een onderzoek naar jouw competenties voor klantgerichtheid. Het laat zien hoeveel aanleg jij hebt voor 13 cruciale competenties en waar jouw valkuilen zitten bij klantcontact.

Investering
De investering voor deze tweedaagse praktijktraining bedraagt 325,- euro per persoon/per dagdeel, incl., koffie, thee, ijswater, zaalhuur, huur audio/video, trainingsmateriaal en andere naslagwerken. (minus 65,- euro zonder SPI)

Bij maatwerk per bedrijf of afdeling (maximaal 8 personen) is de bijdrage voor deze training € 1.120,- per groep/per dagdeel, (plus 65,- euro p.p./per dagdeel voor de SPI), reis- en verblijfkkosten van de trainer, huur van audio/video en locatiekosten. (Break even bij méér dan 5 personen.) Op alle diensten en producten zijn de algemene voorwaarden van toepassing, gedeponeerd bij de KvK. Prijzen zijn excl. BTW.

Programma

Dag 1 en 2

Klantcontact
Bij persoonlijk contact zorg je voor een perfecte eerste indruk en leer je structureel een doelgericht gesprek te voeren. Je zorgt ervoor dat je als technicus het initiatief houdt in het gesprek, waardoor relaties blij zijn met je oplossingen.

Inzicht in de klant
Je begrijpt welke invloed je werkzaamheden hebben op het proces van de klant en weet de verwachtingen van de klant te managen. Je bent je voortdurend bewust van de belangen van de klant, doordat je de juiste vragen hebt gesteld.
Je leert waarom inlevingsvermogen een bepalende factor is voor je succes als service technicus en wat vertrouwen wekken daarmee te maken heeft.

Bezwaren en klachten pareren
Belangrijk is het herkennen van bezwaren. Bezwaren en klachten worden correct behandeld door inleven in de ander, zodat het vertrouwen hersteld wordt. Om tot meer tevreden klanten te komen leer je gebruik te maken van de mogelijk-heden die bezwaren en klachten bieden. Oplossingsgericht communiceren wordt je kracht.

Vervolgopdrachten door in gesprek te gaan
Van tevoren verwachtingen afstemmen over de opdracht, een correcte afhandeling en terugkoppeling, geven vertrouwen. Daarnaast weet je met de klant een inventarisatiegesprek te voeren over achterliggende oorzaken van storingen, of afwijkingen die je kunt omzetten in adviezen voor de klant. Deze adviezen zullen weer leiden tot win-win vervolgopdrachten.

Herhalingen
Om ervoor te zorgen dat de getrainde onderwerpen daadwerkelijk in de praktijk gebruikt worden, is regelmatig herhalen een noodzaak. In de periode na de training kan dit door de manager gedaan worden. Tijdens de vervolgtraining wordt door de trainer praktisch onderzocht of de getrainde onderwerpen uit de vorige training, daadwerkelijk in de praktijk zijn gebruikt.

Samenwerking intern:
Belangrijk onderdeel is de integrale aanpak van de communicatie van de technici en de werkvoorbereiding, projectleiding, commerciële binnen- en buitendienst.

“Voor het eerst hebben wij dit soort trainingen als zeer positief en constructief ervaren. Opvallend is dat alle field service engineers het geleerde direct in de praktijk willen brengen en het als een uitdaging ervaren om tot betere prestaties te komen. Deze trainingen leveren een gunstige bijdrage tot het verhogen van de servicegraad van onze onderneming”

L. de Kort, Service manager ICT.

Inschrijven
Indien je geïnteresseerd bent stuur dan een email naar advies@CarreraC.nl
voor meer informatie of om je in te schrijven. Dit kan ook via de button 'Ik wil meer informatie'