De psychologie van het ‘duidelijk zijn’ mét 3 tips voor directeuren en managers

De gemoedstoestand van mensen wordt sterk beïnvloed door het wel of niet weten waar ze aan toe zijn. Op zich logisch en eigenlijk weten we dat ook wel, maar toch zijn wij uitstekend in staat om ‘onduidelijk’ te communiceren.

Sinds jaren hebben metro’s een elektronische aanduiding wanneer de volgende metro arriveert. De reden daarvan? Duidelijkheid!
Tijdens klanttevredenheidsonderzoeken bleken de wachttijden slecht te scoren, terwijl dit hetgeen was waar al veel tijd en geld aan besteed was. Na exacte metingen werd duidelijk dat de reizigers na gemiddeld 2 minuten en 24 seconden ongeduldig en ontevreden begonnen te worden. Onduidelijkheid bleek voor de reizigers de boosdoener.

In een nieuw onderzoek werd vooraf duidelijk aangegeven wanneer de volgende metro zou komen en deze tijd werd hoe langer hoe meer opgerekt. Uiteindelijk bleek dat reizigers pas na 5 minuten en 12 seconden begonnen te reageren op de lange wachttijden.

Binnen een bedrijf zijn medewerkers ook vaker ontevreden en dat gebeurt dan meestal door de slechte communicatie.

Tip 1. Leg uit waarom je iets doet
Tijdens coachingsessies met directeuren en managers valt mij op dat zij vaak zelf voor ontevreden medewerkers zorgen wanneer ze hun ‘boodschap’ communiceren. Wanneer ik hen dan meermaals confronteer met de ‘Why’ vraag, realiseren zij zich dat ze te weinig achtergronden hebben gecommuniceerd. Ze hebben niet goed uitgelegd wat het doel is van hun boodschap.

Tip 2. Wees hard op de inhoud en ‘zacht’ voor de mens
Directeuren en managers willen vaak aardig gevonden worden omdat ze denken dat medewerkers dan harder zullen werken.  Ook denken ze dat iemand aanspreken op niet wenselijk gedrag zou kunnen leiden tot ziekmelding door de medewerker. Echter, de inhoud van iemands werk beoordelen is iets anders dan wat je van die persoon als mens vindt. Is iemand een prettig persoon, laat dat dan blijken, maar kom wel tot de kern en spreek hem aan op tekortkomingen in zijn werk.

Tip 3. Gebruik de juiste woorden
Onduidelijkheid ontstaat ook door verkeerde woordkeuzes. Directeuren en managers communiceren vaak op een dominante manier, zonder dat ze het zelf in de gaten hebben. Daarnaast komen ze met voorbeelden of dragen ze veelvuldig zelf oplossingen aan, zonder medewerkers te vragen welke oplossing zij zouden kiezen. Medewerkers eerst zelf te laten nadenken leidt niet alleen tot meer motivatie en betere oplossingen, maar zorgt er ook voor dat de oplossingen gerealiseerd worden.

 

1 Reactie

  1. Eva

    Zeer goed stuk waar heel veel in zit. Helaas is communicatie nog altijd een heel belangrijkrijk aandachtspunt.