Zorg ervoor dat de technicus wordt gehoord

Kort geleden zat ik bij een groepje technische dienstverleners aan de boterham in de kantine op locatie bij hun klant. Iedere keer word ik weer enthousiast over de waarde van de informatie die informeel op tafel komt. Deze oplossingsgerichte mannen lopen de hele dag op de werkvloer in een fabriek, utiliteitsgebouw of wat voor technische omgeving dan ook. Zij krijgen informatie van productiepersoneel, zien, horen, ruiken, voelen alles wat er in het primaire proces van deze klant plaatsvindt en met hun analytische kijk op de wereld weten ze vaak de vinger op de zere plek te leggen.

De informatie die ze delen en de aanbevelingen die ze elkaar geven over hoe het anders zou kunnen zijn goud waard. Wat als de projectleider en accountmanager zou kunnen beschikken over deze informatie en weten om te zetten in waardevolle diensten voor de klant? Wat als de technici zelf deze informatie zouden gebruiken om hun klant verder te ontzorgen? Aan het einde van de pauze verdwijnt de informatie vaak als rook door de schoorsteen. Wat kun je als technische dienstverlener doen om deze informatie te “vangen” en optimaal in te zetten?

Het grootste compliment dat je als Account/Project/Operations manager kunt geven aan een technicus is om hem of haar naar aanbevelingen te vragen. Door de waan van de dag zijn die gelegenheden vaak spaarzaam. Door deze momenten bewust te faciliteren ontstaat er een samenwerking tussen projectleider, technicus en accountmanager (of vergelijkbare functies), waarbij men elkaar enthousiasmeert, elkaar weet te vinden en spontaan informatie deelt. Ook buiten de formele momenten.

Geen tijd om bij elkaar te komen? Met een beetje creativiteit is er veel mogelijk en blijken medewerkers er zelf veel voor over te hebben, want ze doen niets liever dan de klant op een goede manier van dienst zijn en ook elkaar ontmoeten. Zorg ervoor dat de klanten centraal staan tijdens deze ontmoeting en niet de interne beslommeringen. En… maak het leuk!

Daarnaast zal de technicus moeten beschikken over een optimaal gebruiksvriendelijke en snelle manier om informatie vast te kunnen leggen, die ook weer maximaal toegankelijk is voor bijvoorbeeld de accountmanager. Een paar steekwoorden moeten genoeg zijn, want hij of zij kan immers weer contact zoeken met de technicus.

Zorg er ook voor dat de technicus op de hoogte is van andere diensten die geleverd kunnen worden. Vaak is men daar niet mee bekend. De technicus kan daarmee een prachtige ambassadeur zijn voor deze andere diensten. Deze persoon wordt geloofd, omdat hij immers met beide werkboots op de grond staat.

Effect = Kwaliteit x Acceptatie. Het helpt de technicus als hij getraind is in een aantal vaardigheden het gesprek aan te gaan, zowel intern als bij de klant. De technicus heeft nou eenmaal veel oog voor de techniek en dat moet ook. Tegelijk kan hij daardoor wel eens te lang stil staan bij details en daardoor het proces van de klant uit het oog verliezen. Groei in communicatieve slagvaardigheid van de technicus zal de salespower van je organisatie vergroten. Want de klant? Die wil vooral gehoord worden en aandacht krijgen voor zijn problematiek.

Nog geen reacties.