Foutje bedankt!
Goed gemutst stap ik aan het einde van een mooie voorjaarsdag de sociëteit ‘De Industrieele Groote Club’ binnen (de oudste sociëteit van Amsterdam). Die avond is er een presentatie over klantvriendelijkheid en ik ben natuurlijk extra geïnteresseerd als het gaat over ‘human behaviour’. Alhoewel het verhaal op zich niet veel nieuws bracht, was het vragenrondje na afloop een fantastische ‘eye opener’ voor alle aanwezigen. Ja, U heeft echt wat gemist!
Een heer aan mijn tafel, die zich voorstelde als directeur van een zeer bekend Franse modehuis vond dat – over het algemeen – de klantvriendelijkheid in Nederland nog wel eens wat te wensen overliet. Als voorbeeld van een betere service noemde hij de landen om ons heen, zoals België, Duitsland, Frankrijk en Groot Brittannië, waar het personeel beduidend vriendelijker is. Zelfs in Amerika is het aangenaam om vriendelijk te woord gestaan te worden, ook al weet je dat het personeel dat ‘moet’ omdat ze anders ontslagen worden. Veel van de aanwezigen waren het hier roerend mee eens en knikten instemmend. Totdat een collega van de presentator reageerde. Een grote en volledig kale man, maatje 56, met een dikke nek en zonder stropdas, niet gewoon zittend op een stoel, maar op de vensterbank aan de zijkant in de zaal! Als door een wesp gestoken reageerde hij met harde stem in de trant van: “Waar heb jij het nu over? Misschien heb jij die ervaringen, maar in de praktijk valt dat best mee. Vind jij ons in Nederland klantonvriendelijk? Dat kun je toch niet menen.”
Volledig overdonderd en vergelijkbaar met een ‘Terug in je mand’ sloeg mijn tafelgenoot de ogen neer en ging uit fatsoen de discussie niet eens aan. Dat zou geen enkele zin hebben gehad.
Er was wel iemand anders aan mijn tafel, die fijntjes reageerde naar de kale man met: “Uw manier van reageren is precies wat mijn buurman bedoelt. Ik kan mij niet herinneren dat de opmerking van deze heer aan uw adres gericht was en dat wij met elkaar afgesproken hebben om hier ongevraagd en op harde toon te reageren zoals u dat doet. Ook kan ik mij niet herinneren dat wij elkaar hier zouden tutoyeren. Dit is een goed voorbeeld van de verloedering van de meest elementaire normen en waarden.”
Zo die zit, voor deze beide presentatoren geen potentiële opdrachtgevers deze avond! Om commercieel te excelleren is meer nodig dan een standaard verhaaltje en een beamer.
Moraal van het verhaal: ‘Let op, de kinderen van de schoenmaker lopen op de slechtst gelapte schoenen’ en ‘Er is voor mij nog veel werk aan de winkel’.
Rob Lammers
