Communicatie

Communicatie zakelijke dienstverlening (notariaat)

Situatie
De onderneming wordt aangestuurd door twee ondernemers. Beiden geheel verschillend van karakter, ieder zijn eigen kwaliteiten. Deze kunnen complementair zijn mits dat goed gemanaged wordt en er duidelijkheid is naar de medewerkers. Juist hier gaat het fout. Er ontstaat onduidelijkheid richting medewerkers waardoor zij duidelijke aansturing missen en de organisatie gaat zweven.

Aanpak
De ondernemers doen zelf een assessment om scherp te krijgen waar ieders sterkte en waar ieders aandachtspunten liggen. Vervolgens vindt er een collectieve teamsessie plaats waarbij uitleg wordt gegeven hoe de markt om hen heen verandert en wat zij vraagt. Vervolgens vinden individuele gesprekken in een 'veilige' setting met de medewerkers plaats. Aansluitend vullen alle betrokken een scan in. De combi van de assessments van de ondernemers, de info uit de gesprekken en de info uit de scan leidt tot een zeer nauwkeurig beeld van de bedrijfscultuur. Waar gaat het goed en waar de mist de organisatie de boot. Er worden drie groepen met ieder een eigen aandachtsgebied samengesteld en ze gaan met een verbeterprogramma aan de slag.

Resultaat
Na periodieke coaching kan men nu zelfstandig verder, hetgeen ook het uiteindelijke doel moet zijn. De hobbels zijn weggenomen en de nieuwe koers is prima in beeld. Nieuwe energie komt nu uit de groep zelf, hetgeen de katalysator is voor het verdere veranderproces. De afstemming tussen de ondernemers is verbeterd waardoor de medewerkers weer zien dat er leiding wordt gegeven.


Interne communicatie en cultuurverbetering (Automotive branche)

De situatie:
Het bedrijf is een Japanse Multi-National met een rijke schakering aan nationaliteiten. Het bedrijf had gevraagd om een commerciële training voor de afdelingen Sales en Logistics & Shipping. Tijdens de intake bleek dat de verschillende nationaliteiten en culturen de oorzaak waren van een soms bijzonder moeilijke communicatie onderling. Deze situatie diende eerst aangepakt te worden alvorens een Sales training het gewenste effect zou kunnen scoren.

Onze aanpak:
Na een gedegen intake werd besloten om voor een “twee sporen” aanpak te kiezen. Aan de ene kant was het van belang dat de verschillende nationaliteiten en de verschillende culturen inzicht kregen in de achtergronden van bepaald gedrag en de daarmee samenhangende beslissingen. Door middel van workshops, discussies en presentaties werden van belang zijnde zaken daarin aan iedereen toegelicht. Dit bleek zeer verhelderend te werken en zorgde voor de eerste binding.

Het tweede spoor was een training in communicatieve vaardigheden zoals vraagtechnieken, omgang met bezwaren en tegenwerpingen en feedback.

Gezien het internationale gezelschap was de voertaal in de training Engels.

Het resultaat:
Na drie sessies met twee groepen waren de muren tussen de afdelingen en de mensen goeddeels geslecht. Men werkt nu samen met meer begrip voor elkaar en voor de specifieke afdelingsproblematiek. Teambuilding en refreshment trainingen worden ingepland om het resultaat blijvend te laten functioneren.


Telefoonvaardigheden (Software leverancier)

De situatie:
Het bedrijf is wereld marktleider en in alle landen van de wereld vertegenwoordigd. De productmanagers zijn veel onderweg en nooit aan de telefoon te krijgen, waardoor hun management assistentes eigenlijk het kantoor moeten runnen en dan geen antwoord kunnen geven op de gestelde vragen. Marktleiderschap leidt vaak tot een ietwat hautaine houding, waarbij vergeten wordt dat de klanten het salaris betalen. Verbetering in het gedrag aan de telefoon was de opdracht.

Onze aanpak:
Intern werden er regelmatig assessments gedaan, waarvan gebruik gemaakt kon worden. Op basis hiervan en de uitkomst van de individuele gesprekken met de management assistentes werd een maatwerk-programma gemaakt, gericht op klantvriendelijk. Belangrijk punt was het herkennen van het eigen gedrag en hoe zij daar zelf op zouden reageren, indien zij zo zouden worden aangesproken.

Het resultaat:
Alhoewel wij zelf altijd direct na de training evalueren, deed dit bedrijf het 3 weken later ook nog eens. Dit om een meer realistische evaluatie te krijgen, zo was hun visie. Als pluim op onze hoed kregen we te horen dat er nog nooit zo’n hoge score was bereikt in een training. Zelfs na drie weken niet! De manager gaf zelf ook aan dat de assistentes nu daadwerkelijk praatten vanuit de gedachte hoe zij zelf graag behandeld zouden willen worden. Er waren ineens veel minder ontevreden klanten. 


Professioneel Presenteren (Middelbaar Beroeps Onderwijs)

De situatie:
Ouders en nieuwe potentiële leerlingen moeten enthousiast gemaakt worden tijdens de jaarlijkse voorlichtingsdagen om juist voor deze school te kiezen. Door het jaarlijks verminderen van het aantal leerlingen, de minder wordende subsidies en de vergrootte concurrentie door andere schoolorganisaties, zijn de presentaties tijdens de voorlichtingsdagen van eminent belang.

Onze aanpak:
Allereerst een inventarisatie gemaakt van de docenten die de natuurlijke aanleg hebben om goede presentaties te geven. Aan de hand hiervan een maatwerktraining gemaakt gericht op het aanspreken van de persoonlijke drijfveren van ouders en leerlingen. Het vakinhoudelijke correct aan de orde laten komen en de training vooral gericht op de manier van presenteren (non-verbale communicatie, intonatie en opbouw van de presentatie).

Het resultaat:
De presentaties tijdens de voorlichtingsdagen zijn meer uniform en ‘klantgericht’ geworden. De presentaties worden alleen nog maar gegeven door docenten met aanleg voor presenteren en die hierin getraind zijn. 


Interne communicatie (Duitse automotive producent)

De situatie:
Vanwege de globalisering wilde het bedrijf een nieuwe marketingstrategie invoeren. Géén producten, maar méér technologische kennis verkopen. De markt vertellen wat we kunnen, werkte niet. Niet meer organisatie- en productgericht (intern) kijken, maar naar de buitenwereld. Dus: andere vaardigheden. Met training alleen zou men het doel nooit bereiken en zou dus alleen maar geld kosten.

Onze aanpak:
Onze programmaleider heeft eerst een integraal organisatie- en ontwikkelingsplan opgesteld, dat OP KOERS heet. Competentie-Management, training en coaching vloeien hierbij naadloos in elkaar over. Eerst werd de gewenste performance vastgesteld. Daarna werd bij het senior- en het Key-Management zorgvuldig de competenties en het daarbij passende gedrag geïnventariseerd, als basis voor een taak- en ontwikkelingsgerichte PersonalScan. Ook zijn de drijfveren en de competenties in kaart gebracht. Na een uitvoerige persoonlijke toelichting van de rapportage bleek bijna iedereen bereid te zijn -zonder voorwaarden vooraf- de uitkomst van de PersonalScan zelf met de directie te bespreken. Men had inmiddels aan den lijve ervaren dat de trainer-coach en de consultant er zijn om hen te helpen het functioneren gemakkelijker te maken. De keuze voor een integraal plan en één partner heeft het management vertrouwen gegeven.

Het resultaat:
De PersonalScan heeft niet alleen opgeleverd op welke punten individueel bijgestuurd moest worden, maar ook wie de talenten heeft om door te groeien. Na de managers kwamen ook de medewerkers aan de beurt. Ook bij de implementatie van competentie ondersteunende P&O instrumenten wordt de consultant in de toekomst ingezet. De medewerkers staan volledig achter de nieuwe aanpak om bij klanten reeds in de ontwikkelfase diensten en advies aan te bieden in plaats van sterk aan concurrentie onderhevige producten. De interne cultuur is echt aan het veranderen. Medewerkers praten meer met elkaar, zijn open geworden en willen (product)kennis met elkaar delen. 


Commerciële, communicatieve vaardigheden (Sociale werkvoorziening)

De situatie:
De organisatie zit in de lift en de motivatie en het vertrouwen in de toekomst zijn hoog. Mede gedwongen door de regelgeving moet er meer aandacht besteed worden aan de commerciële vaardigheden. Extern moet er een uniforme, sterke boodschap worden verteld. Tevens moet de commerciële informatie intern beter gedeeld worden. Doelstelling: De professionaliteit van de commerciële vaardigheden versterken, in de eerste plaats gericht op de externe klantcontacten en in de tweede plaats gericht op de interne organisatie/samenwerking en informatievoorziening.

Onze aanpak:
Na een aantal interne interviews zijn de afdelingen verdeeld over een aantal groepen en is er een traject gestart van meerdaagse trainingssessies, opgevolgd door eendaagse herhalingssessies. Centraal hierin stonden communicatie, in- en externe klantgerichtheid en commerciële vaardigheden. In de loop van het traject zijn de deelnemers ook online getoetst op Potentieel Index Klantgerichtheid. Op basis van deze uitslag hebben leidinggevenden en medewerkers inzicht gekregen in ontwikkelmogelijkheden en kon de training afgestemd worden op individuele leerpunten.

Het resultaat:
Medewerkers zijn beter gaan samenwerken, pakken gezamenlijk commerciële trajecten op, kunnen de voordelen van de organisatie goed en uniform in de markt vertellen, kunnen beter omgaan met bezwaren. Tevens is men actiever de markt gaan bewerken door o.a. intensiever gebruik te maken van hun eigen netwerk en dat van collega’s. 


 Klantgerichte Service technici (Chemie – schoonmaakmiddelen)

 De situatie:
Het bedrijf is wereldmarktleider en levert vooral vloeibare schoonmaak-middelen en de daarbij horende apparatuur aan zorginstellingen, bedrijven en horeca. De dosering van de systemen moet nauwkeurig worden bijgehouden, want deze is per klant verschillend. De service technici hebben te maken met hoofden van Dienst en facilitaire managers.

 Onze aanpak:
Top down. Dit bedrijf is sinds 20 jaar al een klant van ons. Er is begonnen met het trainen van communicatieve- en managementvaardigheden van de managers van de service technici. Daarna werden de service technici getraind op communicatieve vaardigheden en klantvriendelijkheid. Aan deze trainingen deden ook de managers mee, zodat zij tijdens de fieldcoaching exact wisten waarop zij moesten letten. Dit uiteraard buiten de technische kwaliteiten om. Training wordt tevens ingezet als carrière tool en motivatiemiddel.

Het resultaat:
Kortweg: Een permanent gemotiveerde en goed functionerende groep service technici. Zeer weinig verloop en een positieve beïnvloeding van de kosten!


Interne klantgerichtheid (Expertisebureau bouwsector)

De situatie:
Het bedrijf dat een sterke groei heeft doorgemaakt, is aan het bouwen aan ‘de nieuwe toekomst’. Door een aangepaste aansturing en een hoge werkdruk zijn onderlinge verhoudingen onder druk komen te staan, die door het ‘plakken van pleisters’ zijn ‘ondergeschoffeld’. De directie wilde even terug naar af om zodoende meer energie (resultaat) uit een ieder te halen om daarna het huis weer verder in te richten binnen de context van de nieuwe toekomst. De sociale cohesie en de onderlinge communicatie moesten versterkt worden.

Onze aanpak:
Na een aantal interviews afgenomen te hebben bij medewerkers, is er een mix gemaakt van functies en afdelingen om zodoende in verschillende groepen te kunnen werken. Veel aandacht is besteed aan de kracht en valkuilen in communicatie in de onderlinge samenwerking en de gevolgen daarvan voor de externe klant. Er is bewust gekozen voor een 2daagse sessie inclusief overnachting om ook het sociale aspect ruimte te geven. Tevens zijn de leidinggevenden in een Managementtraject op voorsprong gezet.

Het resultaat:
De medewerkers hebben meer begrip voor elkaars werksituatie gekregen, hebben elkaar beter leren kennen, kunnen elkaar beter benaderen en staan meer open voor kritiek. Tevens hebben zij de vertaalslag kunnen maken naar de communicatie met de externe klant. De leidinggevenden kunnen de medewerkers verder op de ingeslagen weg  begeleiden. Al met al heeft het geleid tot een betere werksfeer en een hechtere samenwerking. 


Oplossinggericht werken (Gemeente)

De situatie:
Bij de gemeente is het beleid dat iedere burger van de gemeente mee doet in zowel het sociaal – als het werkzame leven. Al snel bleek dat er een grote groep niet werd bereikt. Er zijn toen in de diverse wijken wijkservicepunten opgezet met een multidisciplinaire aanpak (politie, sociaal-maatschappelijk werk bouwvereniging en het werkplein). Het team van het werkplein had behoefte aan meer teamvorming met als doel meer van elkaar leren en daardoor de doelgroep makkelijker te kunnen bereiken. Bijkomend punt was de nieuwe teammanager.

Onze aanpak:
Middels de methodiek van het oplossinggericht werken is er een dag besteed om te komen tot concrete actieplannen die direct uitvoerbaar zijn. Deze methodiek kenmerkt zich door een zeer hoog gehalte aan interactie tussen de teamleden. Hierdoor leren de teamleden elkaar beter en persoonlijker kennen, aannames verdwijnen, nieuwe inzichten komen, sterke punten van alle individuele leden komen boven water en iedereen is moe en voldaan aan het einde van de dag. De nadruk ligt op hetgeen dat al goed gaat en naar dingen, mensen en procedures zoeken die dit gaan versterken. Al snel wordt in het proces gekeken naar de zogenaamde perfecte toekomst? Wat doet de manager, hoe geeft deze leiding? Wat is het gedrag van de teamleden? Hoe gaan we om met de andere collegae op afstand? Wat gaat er goed in de multidisciplinaire aanpak? Wat leveren de maandelijkse vergaderingen op? Deze toekomst is dus toegespitst op de eigen situatie. Vervolgens werd gekeken waar het team volgens de teamleden staat op de schaal van 1 tot 10. De volgende stap is om samen te bepalen hoe we als team één stap op de schaal hoger komen.

Het resultaat:
Het team heeft elkaar met name op persoonlijk maar zeker ook op professioneel vlak beter leren kennen. Sterke punten zijn meer bekend en worden efficiënter ingezet. Voor de nieuwe manager was het een ideale gelegenheid om alle teamleden snel te leren kennen. Met naam was voor haar direct duidelijk hoe dit team van professionals op afstand te leiden. Er zijn concrete actieplannen gemaakt die direct uitgevoerd kunnen worden. Vergaderingen worden anders ingevuld waardoor de beleving sterker wordt en het zelfs leuk is om naar een vergadering te gaan. Het doel is helder en iedereen weet wat er van hem/haar wordt verwacht. Stap voor stap naar een oplossing (sociaal leven en werken).